Un buon team in farmacia sa cogliere i nuovi comportamenti di acquisto

Il momento storico che attraversiamo, ha reso l’approccio agli acquisti in farmacia selettivo e bisognoso di rassicurazioni, generando rapporti relazionali in cui la fiducia oltre la competenza del farmacista, sono alla base del meccanismo di fidelizzazione.

Il paziente-cliente attuale è in una continua situazione di stress che lo trascinano in una serie di emozioni negative: paura, tristezza, ansia. Un farmacista attento coglie questo stato emotivo, rimodulando gli spazi per conferire alla farmacia un aspetto più rassicurante. Il consumatore ha oggi bisogno di risolvere i suoi problemi in totale sicurezza in uno spazio relazionale che dovrà definire un abbassamento di questi stress e in tal modo aprire nuovi stimoli di acquisto.

La trasformazione dell’ambiente farmacia ha subito uno stop dettato dalla pandemia, poiché se prima cercava di offrire un plus oltre dispensare il farmaco, oggi è punto di riferimento per vaccini, tamponi e mascherine, ovvero per presidi sanitari di protezione. Ma si deve preparare e gettare le basi per il cambiamento che avverrà, diventando il fulcro del benessere a 360°.

E proprio oggi si dovrà centrare questo focus lavorando sulle relazioni interpersonali. Il processo vedrà in primis la conoscenza del cliente, segmentandoli in “Buyer Personas”. Ma come si definiscono? Per buyer persona si intende il ritratto di un utente che incarna un segmento del nostro pubblico di riferimento, identificando i suoi comportamenti, i suoi hobby, i suoi obiettivi, gli strumenti con cui si informa, i dubbi che potrebbe avere.

Questo cambiamento è attuabile se tutto il team della farmacia avrà un approccio di autoanalisi e autodisciplina, aumentando la curiosità e il senso di responsabilità. Saranno vincenti quindi lo sviluppo delle capacità comunicative, di delega per aumentare il team-building (senso di squadra) e la capacità di coinvolgimento e affidamento della stessa.

Il tutto si può riassumere in 5 step:

• Accoglienza del cliente con conseguente ricerca empatica
• Ascolto attivo del cliente con domande mirate (se possibile seguendo le linee guida del profilo buyer personas)
• Presentazione del prodotto selezionato che sarà assolutamente personalizzato
• Cross Selling ispirativo, ovvero offrire ai clienti prodotti compatibili con quelli che stanno acquistando con una nota empatica maggiore.
• Congedo finale con la promessa di ritornare per avere un feedback sul prodotto e in questo modo proporre un plus o una novità, attivando la curiosità e un senso di cura dedicata nel paziente-cliente.

Instaurare una relazione con il cliente, che sia duratura e redditizia, significa fondare la vendita sull’empatia e creare un iter di gestione del cliente che lo porti sempre a sentirsi seguito e consigliato.